Importancia del buen Soporte Técnico en la Educación Virtual

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Para República Dominicana, El Salvador, Chile, Estados Unidos, Argentina y Uruguay.

Por:  Osiris Disla Ynoa, M.A. Especialista en Derecho Procesal Penal, Penal Especial, Metodología de la Investigación y Ciencias de la Religión.

Plataforma Educativa Virtual, Expansión e Importancia de un Buen Servicio Técnico de Soporte. 

Lo primero que hay que establecer es que, una plataforma educativa o plataforma académica virtual, se ha reconocido y definido como un sitio web, que permite al docente y los alumnos generar y tener su propio espacio virtual, donde podrán colocar las herramientas necesarias del curso que será impartido, además servirá para impartir conferencias y foros, entre otras actividades académicas a distancia de gran relieve.

Por la expansión educativa virtual y la necesidad de mayor alcance en un entorno menos acumulativo y más individual, surgen las diferentes plataformas educativas virtuales y con ellas la obligación de contar con un buen servicio de soporte técnico calificado y de fácil acceso, para lograr la competitividad educativa nacional e internacional. Las instituciones de educación media y superior, que ignoren la premisa de que ¨a mayor calidad del servicio técnico de buen soporte, mayor será el crecimiento y prestigio institucional¨, cometen el típico error de cavar su propia tumba educativa para el desarrollo futuro.    

Concepción de Soporte técnico.

El soporte técnico, se considera como un tipo de servicio, también denominado rango de servicio exclusivo de educación virtual de prestación de asistencia a los usuarios virtuales que presentan problemas o algunas dificultades para entender o acceder a una plataforma virtual educativa, sea que ese acceso se procure desde un dispositivo móvil, un hardware o software de una computadora, al internet o una de las plataformas educativas modernas. Las plataformas educativas más comunes y conocidas, requieren asistencia de un soporte técnico bien calificados. 

Entre las plataformas educativas más comunes están: Moodle, que es una Aplicación perteneciente al conjunto de Gestores de Contenidos Educativos, o sea, un círculo de conocimientos virtuales, que consiste en un conjunto de software para la creación de cursos y sitios Web con acceso al internet, o sea, una aplicación para crear y gestionar plataformas educativas. Entornos Virtuales de Aprendizaje (EVA), plataforma que fue creada desde el año 2008, a través, del Proyecto de Generalización del uso Educativo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) de la Universidad de la República Uruguay. Además, están las plataforma Gallus, Probus Academy, Servoescolar, Blackboard, Chamilo, Dokeos, Claroline, EColege, Algebraix, entre otras.

En los sistemas virtuales de educación inglés y  estadounidense, al soporte técnico se le denomina, ¨technical support¨, mientras en el sistema de educación francés se le clasifica como ¨support technique¨.

Ahora bien, surge un cuestionamiento interesante y no menos útil: ¿qué importancia tienen los soportes técnicos calificados y accesibles  en  los  sistemas educativos virtuales?, está fuera de discusión que la Educación Superior Pública y Privada, para su buen manejo y desempeño deben conducirse como una verdadera empresa administrativa, y que para su sostén y el de sus operaciones, requieren control y buen orden, es así como el servicio de soporte técnico calificado, es para la empresa virtual educativa como la sombra del cuerpo, y del aspecto educativo esta realidad no se separará, pues se ha dicho que el respeto y prestigio de una universidad que promueva como sistema necesario la educación virtual, dependerá del nivel de capacidad, habilidades  y acceso que tengan los usuarios educativos con  sus soportes técnicos.

Acceso a Soporte Técnicos Calificados 

Llueven las quejas de los estudiantes, profesores y otros usuarios de la educación virtual a distancia, por causa de la ausencia de un buen servicio de soporte técnico adecuado y oportuno, con habilidades prácticas reconocidas y sobre todo de fácil acceso, la misma problemática aparece en casi todas las universidades del continente, pero con especialidad en las Universidades de República Dominicana.

Una  encuesta nacional educativa  que se realizó entre los meses  noviembre y diciembre del 2020,  reflejo como resultado que el 68% de los estudiantes entrevistados y el 56% de los maestros, refirió haber tenido algún tipo de problema al momento de requerir el servicio de un soporte técnico de calidad, siendo el mayor número de afectados de la Universidad Estatal, Universidad Autónoma de Santo Domingo UASD), mientras que en las universidades privadas también se manifestó  la misma situación.

Los usuarios refieren en esta encuesta que se realizó que, al momento de requerir la ayuda de un técnico calificado, estos no atendieron sus llamadas, ni sus correos, pero tampoco le respondieron los esfuerzos, y en los casos que fueron atendidos, los técnicos de soporte fueron hostiles, nada agradables y que además se reflejó en ellos un desconocimiento tal, que provocó un desanimo natural en el usuario para desertar de sus estudios. En otros casos, pero en un porcentaje muy inferior, refirieron que los técnicos contestaron sus llamadas y les brindaron un trato preferencial y de gestión humana, logrando estos ser informados y poder tener acceso a su plataforma sin mayores inconvenientes. 

Tensión del Coronavirus en los Técnicos de Soportes 

Ha sido reconocido por demás, que la aparición de la pandemia del Coronavirus, provocó entre los actores y usuarios del servicio de plataforma virtual gran tensión y hostilidad, pero en medio de todas esas tensiones y cúmulo de trabajo, los técnicos han seguido su ritmo normal de cobro salarial, por lo que, se requiere con carácter de urgencia que se preste más atención a los usuarios, con ánimo pronto y amabilidad, para promover que un gran número de estudiantes que ha desertado de sus estudios regresen y otros abandonen la idea de hacer lo mismo.

Acciones de extrema urgencia de las Universidades 

La Universidad Estatal, Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD), así como las universidades privadas e internacionales, deben por obligación y con carácter de extrema urgencia, no depender tan solamente de los departamentos técnicos o de tecnología, existentes y creados a tales fines, pues el cúmulo de trabajo ha sido y es tan grande, que ya no le permite brindar un servicio amigable, de buenas atenciones, pues la pandemia y los tantos conflictos surgidos con los usuarios virtuales, alumnos y profesores, alteraron su ritmo normal de trabajo, multiplicándolo a más de 200% y permaneciendo por la misma situación con los mismos incentivos económicos, lo que obliga a que estos ya sean devueltos a su trabajo natural y de origen y que otro servicio de soporte ayude a los usuarios, que no hay dudas de que generara un poco más de costo, pero permitirá el reingreso y permanencia de todos los estudiantes  que se sienten mal atendidos y desorientados, devolviendo la competitividad a los centros de estudios superiores que así entiendan que debe suceder. 

Ante el gran cúmulo de estudiantes que están en sus casas sin  reinscribirse en su ciclo normal de estudio, bajo el alegato de que no comprenden las plataformas virtuales y que cuando intentaron les sea explicado, encontraron  un muy deficiente servicio de soportes técnicos que agravó su mal, se debe crear y procurar con carácter de extrema urgencia, un servicio extra de soportes técnicos, ¨technical support¨ con  horarios comprendidos, entre las 5:00am hora previa al inicio de proceso educativo  y las 10:00pm, horas en que ya el proceso educativo va cerrando su día útil,  con líneas telefónicas disponibles y localizables, correos habilitados a tales fines, accesibles, verificables y existentes de verdad, que sean contestados con amabilidad, buena gestión y atención humana, servicio que debe estar disponible para profesores y alumnos, por lo menos durante un año, hasta que se mitigue la pandemia actual y la tensión de profesores y alumnos o hasta que sea mínimamente asimilado el proceso de educación virtual a distancia entre aquellos que tienen esa necesidad educativa.

Este tipo de servicio forma parte de los derechos fundamentales virtuales, de acceso a conocimiento que ya será cosa de comprensión del futuro y permitirá que reviva la esperanza muerta en el sistema educativo virtual, donde al parecer cada cual ha sido abandonado a su propia suerte, y que sin dudas algunas ese abandono producirá un   resultado no esperado, la disminución de la población estudiantil y el cansancio natural de los profesores que en su gran mayoría están hastiados de males y pesadumbres.  

1 COMENTARIO

  1. Muy buena y atinada la disposición de continuar la educación aunque hayamos tenido que montarnos en un tren improvisado pero bien atinado. Y con muy buenos pilotos.

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